What Does 'Product Quality' Really Mean ?

💎 Que signifie la qualité ? Le mot a 5 définitions communes, complémentaires mais contradictoires. La difficulté dans tout projet et d’adopter une définition limitée, locale et équilibrée de celle-ci afin de chasser l’ambiguïté et les conflits. Le papier de David Garvin que je vous livre fait partie des plus importants de l’histoire de l’industrie, rien de moins.

🎨 Si vous êtes un romantique, un philosophe ou un artiste, votre vision de la qualité sera probablement transcendante. Cela signifie que la qualité sera pour vous indéfinissable, reconnaissable uniquement par l’expérience.

💹 Si vous êtes un économiste, la qualité sera orientée produit, c’est à dire vue comme la quantité d’un attribut désirable possédé par le produit.

💼 Si vous appartenez au côté commercial de la force, vous aurez une vision orientée utilisateur de la qualité. La qualité d’un produit est un plébiscite. Est qualitatif ce qui se vend, ce que préfère le consommateur.

👷 Chez les ingénieurs, l’approche orientée production est fréquente : un produit de qualité répond parfaitement aux spécifications du premier coup, point final.

💰 Enfin, pour un gestionnaire, la qualité est orientée valeur, c’est à dire qu’un produit de qualité fournit la performance et la conformité à un prix acceptable.

🧠 Qui a raison ? Le compromis raisonnable, qui ne sera jamais idéal pour aucune de ces catégories de personnes, et qui varie selon le produit à réaliser. Garvin recommande de définir la qualité précisément dans 8 dimensions pour chaque produit : performance, fonctionnalités, fiabilité, conformité, durabilité, maintenabilité, esthétique et qualité perçue, afin d’éviter les querelles entre les différents métiers à l’oeuvre.

SOURCE

Garvin, David A. “What Does ‘Product Quality’ Really Mean?” MIT Sloan Management Review 26, no. 1 (fall 1984).

Enzo Sandré